Você conhece os riscos e como evitar fraudes nos pagamento online por cartão de crédito?
Os pagamentos online por cartão de crédito (por link de pagamento ou no seu Motor de Reservas FastHotel ou qualquer outro Motor) são mais suscetíveis a chargeback, que é a reclamação que um consumidor faz contestando uma despesa da fatura do cartão.
Os bancos emissores costumam estornar a transação sem muitos questionamentos porque as transações online não utilizam o chip + senha do cartão como nas transações presenciais. Em outras palavras, é o Hotel ou Pousada que fica com a perda.
É possível reaver esse pagamento?
Para nossa sorte, a resposta é sim! Mas o procedimento varia conforme a adquirente.
Em geral, se você conseguir comprovar que o proprietário do cartão utilizou (ou autorizou que outra pessoa utilizasse) os seus serviços, é possível contestar o chargeback.
Como comprovar o uso dos seus serviços?
Abaixo, seguem algumas dicas. Mas você deve verificar com a adquirente do cartão se existem outros procedimentos de prevenção de chargeback sugeridos.
Documentação mínima sugerida
- Nota fiscal contendo os dados do comprador.
- Comprovante da reserva (PDF) com detalhes da reserva efetuada pelo comprador, contendo os dados do responsável pela reserva e dependentes.
- Ficha de cadastro/registro (FNRH) preenchida e assinada por todos os hóspedes desta reserva.
- Comprovante da reserva (PDF) com informações do check-in e check-out.
Documentação adicional para transação realizada com portador sendo um dos hóspedes
- Imagem do portador com sua CNH/RG e o cartão utilizado.
- Observação: lembre-se de pedir ao portador que leve o cartão utilizado na compra. Se o mesmo cartão for utilizado em uma transação presencial no próprio Hotel ou Pousada para pagamento no check-in ou check-out, muito melhor (pois, neste caso, cria-se uma prova mais forte da presença do portador no seu estabelecimento).
Documentação adicional para transação realizada com o com portador NÃO sendo um dos hóspedes
- Imagem digitalizada (ou foto) da CNH/RG e do cartão utilizado. Você pode incluir isso na política e deixar bem claro ao hóspede que leve essa documentação ou a envie por email antes do check-in.
- Ter uma carta a próprio punho do portador (“dono do cartão”) reconhecendo a transação e assinada por ele, conforme assinatura da CNH/RG.
- Se a desconfiança é grande, você pode solicitar o pagamento presencial do valor integral ao hóspede e estornar o pagamento anterior.
Como comunicar quais documentos você exigirá no check-in aos hóspedes?
- Em Cadastro > Empresa > Empresa, na aba Reserva, você pode usar os últimos dois campos para informar, ao seu hóspede, quais documentos ele deverá apresentar na hora do check-in.
- Em Cadastro > Empresa > Empresa, na aba Motor de Reservas, no campo texto da política.
- Em Cadastro > Condições Comerciais > Condições Comerciais, clique na Confirmação utilizada pelo Motor, e preencha o campo Descrição da sessão Motor de Reservas.
- Em Cadastro > Relacionamento > Comunicados, no email que envia o comprovante da reserva, você também pode incluir essa informação.
De que outra forma a FastHotel pode me ajudar?
Para quem utiliza Motor de Reservas da FastHotel, você também pode oferecer o FastPIX a seus hóspedes.
Com esta inovação, no final da reserva, o FastHotel gera um QR Code. O cliente paga via PIX lendo este QR Code. Nós conseguiremos identificar de qual reserva é o pagamento. Ou seja, usamos a tecnologia para que as reservas sejam criadas com o pagamento via PIX confirmado e lançado na conta do hóspede.
O processo fica 100% automatizado eliminando a ação humana.
Isso significa que é melhor que cartão de crédito porque:
- Elimina totalmente a espera para receber o dinheiro ou as altas taxas de antecipação já que, com o FastPIX, o dinheiro fica disponível instantaneamente.
- Elimina totalmente os problemas de pagamentos não aprovados pelos anti-fraudes das adquirentes.
- Elimina totalmente os problemas de chargeback.
- A taxa é bem menor que as de cartão de crédito que, em geral, começam a partir de 2,2% e das taxas de cartão de débito que giram em torno de 1,5 a 2,5%.
E é melhor que transferência ou PIX comum porque:
- Elimina totalmente o trabalho de cobrança, gerando mais produtividade.
- Elimina totalmente o risco de receber um comprovante falso.
- Elimina totalmente as reservas preliminares que ficam bloqueando os quartos e podem até causar perda de venda.
- Elimina compartilhamento de acesso à conta bancária da propriedade.
Considerações finais – Pagarme
Para conseguir te defender, a Pagarme precisa dos documentos
Desacordo Comercial
- Contrato assinado com a descrição do produto ou serviço;
- Cláusulas de cancelamento e devolução com assinatura;
- Comprovante de entrega assinado/ recibo de retirada assinado (documentação imprescindível);
- Imagens de conversas com o portador/comprador, realizadas por meio de canais de comunicação (como redes sociais, WhatsApp, e-mail ou outros), que demonstrem a tentativa do estabelecimento em resolver;
- Comprovante de cancelamento ou de transferência, se houver.
Fraude
- Nota fiscal ou outro tipo de documento com descrição dos produtos vendidos/serviços prestados com nome completo, endereço e CPF do seu cliente (documentação imprescindível);
- Comprovante de entrega assinado/ recibo de retirada assinado;
- Histórico de compras da mesma conta/cartão sem contestação anterior, demonstrando de forma clara que já ocorreu transações anteriores sem contestação;
- Imagens de conversas com o portador/comprador, realizadas por meio de canais de comunicação (como redes sociais, WhatsApp, e-mail ou outros), que demonstrem a tentativa do estabelecimento em resolver.
Como precisam receber a documentação
Pelas normas da bandeira, é preciso seguir os padrões:
- Um único arquivo PDF por transação.
- O tamanho não pode ser maior do que 10MB.
- Conter no máximo 10 páginas por transação.
- Nomeie o arquivo PDF com o Stone ID da transação.
- Envie o email para fernando@fasthotel.com.br e avise no grupo de suporte.
Exemplo
Este artigo foi escrito a partir de orientação da Pagarme em um caso real de chargeback, conforme texto abaixo. A FastHotel e a Pagarme não são responsáveis por garantir que tais orientação resultarão no cancelamento do chargeback. A decisão é da bandeira (Visa, Master, etc.).
“Informamos no e-mail de notificação que o chargeback ocorreu pelo motivo de fraude, ou seja, o dono do cartão alegou que não reconhece ou não autorizou essa compra. As informações do real dono do cartão são sigilosas de acordo com a Lei de Proteção de Dados, e as adquirentes não conseguem validar esse dado no momento da transação, só recebendo a informação quando há um chargeback.
A reapresentação desse tipo de chargebacks só é possível quando o dono do cartão reconhece que cometeu algum equívoco, e , na verdade, reconhece a transação.
Sabemos que é muito comum que as pessoas utilizem cartões emprestados (como de amigos ou familiares) para realizarem compras e os portadores do cartão podem acabar se esquecendo delas ou não reconhecendo o nome que aparece na fatura. Para contestar esse chargeback, precisamos apresentar evidências ao banco de que existe alguma conexão entre eles, mas na documentação enviada, não conseguimos encontrar nenhuma evidência de vínculo.
Caso vocês acreditem que essas pessoas têm relação, recomendamos que você tente contato com o comprador para verificar se foi esse o ocorrido, e caso seja, solicite uma carta a próprio punho do portador reconhecendo a transação, assinada por ele.
Visando ajudá-los em uma possível reapresentação, precisamos que nos enviem documentos auxiliares que tragam evidências do ocorrido, conforme abaixo:
– Nota fiscal contendo os dados do comprador.
– Detalhes da reserva efetuada pelo comprador, contendo os dados do responsável pela reserva e dependentes.
– Ficha de cadastro/registro (FNRH) preenchida por todos os hóspedes desta reserva.
– Print da realização de check-in e check-out.”